社長の思い

顧客満足より先のステップに進もう!! ― 「TO DO(するべき)」から「TO BE(こうなるぞ!)」に発想を変える ―

 当社事業の中心はSEサービスです。より良いSEサービスをご提供することによって顧客満足を上げ、お客様から良い評価と信頼を戴くことによって事業の継続・拡大をめざすことを一つの目標として頑張りましょう、とお話してきました。そのためにはルールを守り、手を抜くことなく基本に忠実な作業をすべき(TO DO)である、ということを折りに触れお願いしてきました。
 しかし都田建設という会社の、「ディズニーランドにサービスで勝とう!」という取り組みを聞いて、 はっと気付かされました。当社は重要な社会インフラとも呼ぶべき基幹の情報システムの設計・運用管 理の仕事を多く手掛けていますが、サービス品質確保のため、“ルールを守る、手順書に基づいた確 実な作業をする、チェックを徹底する”など、前述の“TO DO(するべき)”を強調していますが、さらに次 元の高い“TO BE(こうなるぞ!)”を目標に据えると気持ち良く業務が遂行できるのではないだろうか、 と気付かされました。
 お客様から、「期待値以上だね!(満足以上の高い評価)」、「そこまでやってくれてありがとう!(感 謝)」、「素晴らしい、次もまた頼むね!!(感動・感激)」と言われるようになること=“TO BE(こうなる ぞ!)”を目標に掲げて業務に励むことを是非お願いします。“TO BE(こうなるぞ!)”を実現するため には、“TO DO(するべき)”は必要条件であって、あれもやらなければ、これも守らなければという義務 感から開放されて、顧客満足の先のステップに進んで戴きたいと切に希望します。各自夫々が、まず 何を目指しているのか、どんな人になりたいのかを明確にしなければ辿り着けません。高い志をもって 業務の遂行とご自身の成長を目指して戴くことを願っています。

 前述の都田建設の蓬台社長は、いい家作りに没頭していたけれども、それだけで『心底喜んで戴け るのだろうか、いや、お客様を本当に感動させることは出来ないのではないか』と考えるようになり、社 員全員で“ワンラク上の次元の高いサービスを実践したい”、と考えたとのことです。それを実現するに 当り、ディズニーランドに学ぶサービスマインドであると考え、「ディズニーランドにサービスで勝とう!」 を合言葉に、“住宅会社と顧客との関係”を『サービスと感動品質』で結ぶことに成功し、顧客から感 謝・感動の言葉が寄せられているのは勿論のこと、同業者からも尊敬を集めているとのことです。

 6月から新たに役職者に任用される方を含め多くの方々に役職者として、チーム・組織の先頭に立っ てご奮闘して戴いていますが、リーダシップにさらに磨きを掛けて戴くためにメッセージを贈ります。
 ①リーダシップの基本中の基本は、ビジョンを持つことです。リーダは自らのビジョンを創り、そのビジョンに命を吹き込むことに全力を尽くす必要があります。そしてチーム全体にリーダのビジョンが浸透するように広めていかなければなりません。

 ②チームで一緒に働く仲間のサービスマインドが高ければ、そのチーム・部門の評価は高くなり、リピートが増え、売上が伸びるのです。SEサービス向上に向けて、組織全体が一貫して継続的 に取組まなくてはなりません。

 顧客満足の先のステップに進む!!素早い対応、礼儀正しい対応、親しみやすい笑顔、特別と感じられる対応、知識が豊富、きちんとした言葉遣いなどが高感度をもって迎えられ、これらに磨きを掛けて、感謝の言葉を戴き、お客様へ感激・感動をお届けできるように全員で取組んでまいりましょう。

2010年5月